Har du koll på kundresan?

Måns Nilsson

Dina kunders köpresa är alla de beröringspunkter som ditt företag har med dina kunder, från det att köpbehovet uppstår tills att köpet är genomfört, och tiden efter det. För att förstå kunden och hens behov, problem och intressen bör du identifiera, undersöka och mappa upp dessa ytor. Då lär du dig hur du kan förbättra dina kunders upplevelse av företaget och göra dem nöjdare. kundresa_stor

För de allra flesta börjar kundresan med en sökning på Google. Din digitala närvaro blir alltså det första intryck som du ger din omvärld. Att kunden kommer i kontakt med dig på nätet ger dig också en chans att driva hen vidare i köpprocessen. Inom digital marknadsföring gäller det att ha koll på vilka kanaler som ska användas och vilken typ av innehåll som ska finnas på din webbplats och sociala medier.

Hur gör man då?

Det finns många frågeställningar och faktorer som hjälper dig att titta på rätt saker. Framförallt behöver du undersöka, föreställa dig och fundera på hur den här resan går till för olika målgrupper på riktigt, så att ditt arbete verkligen får effekt.

Personas

Att dela in målgrupper i personas är ett sätt att konkretisera kunderna så att du kan anpassa och göra olika insatser mer effektiva. Vilka är dina kunder? Hur gamla är dem? Vad har de för vanor? Utmaningar och problem? Hur många ”typkunder” har du? Genom att använda personas blir det enklare att vara relevant och träffsäker, i din kommunikation, dina erbjudanden och i ditt utbud.

Kontaktytorna

När använder kunderna dina produkter/tjänster? Vilka tider? Vilka platser? Hur ofta? Varje dag? En gång per dag? Fem gånger? Det här beteendet kan skilja sig åt ganska kraftigt hos dina personas, därför vill du veta vilka insatser som ska riktas vid olika tillfällen. Du har troligen olika kontaktytor med olika personas, är de anpassade efter det så att du hjälper kunden vidare till nästa steg? Kom ihåg att den första kontakten oftast sker redan innan du vet om det, genom Google och sociala medier. Hur ser din digitala och sociala närvaro ut? Finns du i de kanaler som dina personas använder?

Förväntningarna

Vad förväntar sig dina kunder av dig? Vet du det? Alltså, har du kollat upp det på riktigt? Nästa fråga blir, föga förvånande: lever ni upp till dessa (gissningsvis väldigt höga) förväntningar? Ifall det finns ett glapp där så har du något att fokusera på.

Sätt på dig dina kunders skor och gå igenom alla beröringspunkter med ditt företag. Var noggrann och kritisk och försök att föreställa dig alla tänkbara situationer, hur snabbt svarar ni på mejl? Hur fungerar kundtjänst? Hur ser det ut på kontoret? Är det rent och ordningsamt? Den här kunskapen gör att du kan förbättra kundresan. Samma principer gäller i den digitala världen, hur fungerar din webb- och e-handelssida? Är den snabb? responsiv? lättnavigerad? tydlig? o.s.v.

En grundtanke med hela köpresan är att varje beröringspunkt ska föra kunden närmare målet, sanningens ögonblick, alltså själva köpet. Det åstadkommer du genom att hjälpa kunden vidare, med rätt information, service, inspiration eller liknande. Om du inte vet vad kunden behöver när hen är i kontakt med dig så är naturligtvis risken stor att du inte kan tillgodose det behovet – och då kommer någon annan att göra det.