Så möter du kunderna på Facebook

Måns Nilsson

Ving, Tele2 och SEB är några av de svenska företag som numera löser traditionella kundserviceärenden på Facebook. Fördelarna är flera – kunderna får snabbt svar och företaget når ut till många samtidigt. Men hur hanterar man kritik i ett öppet forum som Facebook?

Annika Kristersson på Tele2 (Foto: Kristina Sahlén)

SOCIAL KUNDSERVICE. "Om vi kan lösa frågan direkt på Facebook är det toppen – då får fler kunder kanske svar på egna funderingar", säger Tele2s PR-chef Annika Kristersson.

Färska siffror från stiftelsen .se visar att så mycket som 52 procent av svenska folket nu är medlemmar på Facebook. Det är med andra ord en naturlig mötesplats för svenska konsumenter. Tele2, Ving och SEB är tre företag som alla varit tidigt ute med att finnas tillgängliga för sina kunder i sociala medier.

– Vår närvaro i sociala medier, bland annat på Facebook, är oerhört uppskattad av kunderna. Vi möter dem på den arena där de är, och där kan de snabbt få svar på sina frågor. Många av våra kunder föredrar att ställa en fråga på Facebook framför att ringa till vår traditionella kundservice, säger Annika Kristersson, PR-ansvarig på Tele2.

För att snappa upp och bemöta det som sägs i sociala medier har företaget ett dedikerat kundserviceteam som svarar på Facebook vardagar från klockan 9.00 till 20.00 och på helger mellan 9.00 och 15.00. Vid lanseringar, som exempelvis när iPhone 4S släpptes, förstärks Facebookteamet och kunderna kan ställa frågor och få svar dygnet runt.

Hos Tele2 tar man inte bort några negativa kommentarer, så länge de håller sig inom ramen för det lagliga. Målsättningen är att vara transparenta och visa både positiva och negativa inlägg.

– Vi bemöter allt och riktar in oss på att vara lösningsbaserade. Om vi kan lösa frågan direkt på Facebook är det toppen – då får fler kunder ta del av det och kanske få svar på sina egna funderingar. Är ärendet mer komplicerat tar vi personlig kontakt med kunden via mejl och för det vidare till rätt avdelning inom företaget, säger Annika Kristersson.

För reseföretaget Ving är Facebook en mötesplats för människor med frågor om resmål, hotell och priser, men också en plats där man delar med sig av sina semesterminnen. Ving har idag 47000 fans och siffran stiger stadigt.

– Vår sida har blivit en slags mötesplats för reseintresserade. Här diskuteras resmål och semesterminnen. Det är helt fantastiskt att folk väljer just vår Facebooksida, med tanke på hur många reserelaterade sajter det finns på nätet, säger Hanna Kastås, ansvarig för sociala medier på Ving.

Den största fördelen, tycker hon, är direktdialogen med kunderna.
– Vi diskuterar, frågar vad de tycker och märker snabbt om något inte fungerar som det ska.

Inte heller på Ving är det aktuellt att ta bort negativa kommentarer. Tvärtom ser Hanna Kastås det som en temperaturmätare över hur bra de är och ett sätt att kunna bli bättre. Till företag som ännu inte tagit steget ut på Facebook har hon bara en sak att säga:

– Våga satsa! Facebook är en fantastisk kanal att för dialog med kunder. Men var beredd att lägga ner resurser och att lyssna på fansen.

SEB var pionjär bland storbankerna när de lanserade sin Facebooksida för drygt ett år sedan. Sidan har snabbt blivit ett uppskattat forum där kunder kan ställa frågor om allt från bolån till kontokort.

Precis som för Tele2 och Ving är kunddialogen och spontaniteten de stora fördelarna, enligt Cecilia Björnestedt, kanalansvarig för sociala medier på SEB.
– Det är också en stor hjälp för oss att bli ännu bättre och mer lyhörda för kundernas önskemål eftersom fler i banken snabbare kan ta del av vad kunderna gillar eller ogillar och åtgärda det.

Var det då aldrig någon tvekan om att SEB skulle ge sig ut på Facebook och Twitter?

– Nej. Det här är ett nytt sätt att kommunicera som vi helt enkelt måste förhålla oss till vare sig vi vill eller inte. Jag tror att det största misstaget man kan göra som företag är att inte vara där ute och ta del av dialogen. För saker sägs, oavsett om du är där eller inte, säger Cecilia Björnestedt.

Text: Karin Cedronius
Foto: Kristina Sahlén