”Belastningen har minskat med 50 procent”

Måns Nilsson

En utspridd organisation med en uppsjö gamla växellösningar och spridda telefonnummer. För Bilprovningen blev den nya växeln med mobila anknytningar och en enhetlig nummerserie en stor förbättring. Både funktions- och kostnadsmässigt.

Bilprovningen Peter Lind (Foto: Kristina Sahlén)
NÖJD KUND. ”Det är lätt att komma fram, vi får löpande uppföljning, trevligt bemötande och har en bra dialog”, säger Peter Lind på Bilprovningen.

Sedan förra året är Bilprovningen konkurrensutsatt vilket ställer högre krav på företaget än tidigare. Även om de än så länge har relativt få konkurrenter, är det viktigare än någonsin att se till att kunderna är nöjda. En välfungerande kundtjänst och växellösning är ett viktigt steg i det arbetet.

Därför påbörjade Bilprovningen redan för två år sedan arbetet med att se över sin gamla växellösning. Behovet av en ny, modern lösning var stort. Inom organisationen, som är utspridd på 210 bilprovningsstationer runtom i Sverige, fanns det en mängd olika lösningar, flera olika nummerserier och en stor variation av telefonmodeller.

Flera växlar var gamla och det var svårt att komma fram, både internt och för kunderna. Med andra ord en situation som varken var effektiv eller bra.
– Vi letade en ny växellösning och i samma veva upphandlade vi även telefonioperatör. Vi valde Tele2 eftersom deras lösning passade oss bäst. Den är flexibel och har gett oss många fördelar, berättar Peter Lind, telefoniansvarig på Bilprovningen.

I dag har Bilprovningen tusen mobila anknytningar i sin växel (MEX) och röststyrda växeltjänster både internt och externt. Med hjälp av röststyrningen kan de som ringer numera komma direkt till personen de söker och slipper slussas via växeln.

Det innebär att belastningen på Bilprovningens växel minskat med hälften. Det är dessutom mycket lättare att komma fram ute på bilprovningsstationerna, eftersom alla medarbetare nu bär sin telefon på sig.

– En annan stor fördel är att vi kan slå direktnummer och koppla samtal internt från våra mobiler. Vi har även fått en smart nummerserie som visar roller och funktioner inom Bilprovningen med hjälp av slutsiffror, säger Peter Lind.

Nästa steg är att koppla ihop Bilprovningens telefonbokning med den nya växeln, så att de får ett gemensamt talsvar och alla de cirka två miljoner samtal som passerar telefonbokningen går via samma växel.

– Det ger oss bättre överblick på flödet i systemet samtidigt som vi lättare kan följa upp och föra statistik på samtalen. Vi slipper även öppningsavgifter och minutavgifter för alla internsamtal, säger Peter Lind.

Funktionalitet och pris är förstås avgörande faktorer i valet av operatör, men minst lika viktigt är det att känna sig sedd som kund och att få den hjälp man behöver. Därför stod lyhördhet och flexibilitet också högt upp på kravlistan.

– Tele2 har varit helt fantastiska! Vilken skillnad mot det vi är vana vid från tidigare. Det är lätt att komma fram, vi får löpande uppföljning, trevligt bemötande och har en bra dialog med vår service manager. Vi är mycket nöjda med vårt val av operatör, säger Peter Lind.

Text: Karin Cedronius
Foto: Kristina Sahlén