God telefonkultur ger mer klirr i kassan

Måns Nilsson
Bortkopplad, runtkopplad – kanske till och med otrevligt bemött. Det borde vara en självklarhet att behandla kunderna väl när de ringer, men tyvärr är det inte alltid så. Många företag tycks glömma att god telefonkultur är a och o för att behålla sina kunder.

HÖG PRIO PÅ TELEFONEN. Besvara varje samtal som om det är dagens första och kom ihåg att hänvisa din telefon. Det är god telefonkultur, menar utbildningskonsulten Birgitta Jansson.

De flesta av oss vet hur det är att bli avsnäst i telefon eller slussas runt till olika människor för att slutligen bli ombedd att ringa tillbaka en annan dag. Oerhört frustrerande. Birgitta Jansson arbetar som konsult och föreläsare med inriktning på bland annat servicebemötande, kundrelationer och telefonfrågor. Hon träffar ofta företag som behöver hjälp med att förbättra sin telefonkultur.

– Många företag talar om sig själva som kundorienterade, men den imagen krackelerar snabbt om man inte lyckas bemöta sina kunder på rätt sätt i telefonen, säger hon.

En kund som ringer in har ofta ett ärende som han eller hon vill få snabb hjälp med och är angelägen om att lösa, medan den som svarar i telefon kanske tar emot hundratals liknande samtal varje dag. Ändå är det a och o att få varje enskild kund att känna sig unik.

– Lika väl som ett trevligt bemötande i telefon kan leda till en ny kund så kan ett dåligt bemötande leda till en förlorad kund. Därför är telefonkulturen så otroligt viktig.

Vad ska man tänka på för att skapa en god telefonkultur?

– Egentligen handlar det om vanligt hyfs, men med några småknep. Att svara glatt och trevligt, att visa intresse och respekt för var och en som ringer in, oavsett om det är dagens första eller hundrade samtal och att alltid ringa tillbaka om man lovar det. Det gäller också att se telefonen som högprioriterad, även om den avbryter mitt i någon annan arbetsuppgift. Låt aldrig den som ringer känna att han eller hon stör, säger Birgitta Jansson.

Hon har också några handfasta råd till den som talar mycket i telefon.

– Tonfallet är oerhört viktigt eftersom man inte ser den man talar med. Sitter du och talar i telefon hela dagarna är det lätt att sjunka ihop mot slutet av dagen. Sträck på dig i stället så får din röst en helt annan ton. Kroppsspråket ger avtryck på rösten.

En intern telefonpolicy, som är förankrad hos ledningen, är något alla företag borde ha, enligt Birgitta Jansson. I en sådan kan medarbetarna hitta svar på frågor som hur man ska bete sig i telefon, hur man svarar, presenterar sig eller hänvisar sin telefon.

– Det är oerhört viktigt att ledningen går i bräschen och själv efterföljer policyn. Man ska dock inte glömma att vi lever i en föränderlig värld. Policyn måste ses över med jämna mellanrum och inte bli liggande i en låda.

Hänvisning, eller snarare avsaknaden av hänvisning, ger många telefonister gråa hår. Det är alltför vanligt att medarbetarna glömmer eller struntar i att hänvisa sin telefon när de går in i ett möte eller går för dagen.

– Det ger självklart dåliga vibbar till kunder som ringer, om de inte lyckas komma fram och inte får besked om varför. Därför är det extra viktigt att regler för hänvisning är med i policyn och att ledningen föregår med gott exempel och följer dem, avslutar Birgitta Jansson.

Text: Karin Cedronius
Foto: Kristina Sahlén