”Hos Tele2 Integration Services får jag rätt kundservice”

Måns Nilsson

När telefonen är den främsta kontaktvägen till kunderna är en pålitlig växellösning med bra funktioner a och o. För kredithanteringsföretaget Intrum Justitia blev telefonköerna kortare och kundservicen bättre med den nya ip-telefoniväxeln och självbetjäningsplattformen Voice Portal från Avaya.

GILLAR HELHETSTÄNK. Fredrika Eineskog, Floor Manager på Intrum Justitia, tycker att Tele2 Integration Services bidrar med nya, bra lösningar och ett utifrånperspektiv.

Att behandla sina kunder väl och återkomma snabbt är viktigt för alla företag. Är man dessutom i en bransch som hanterar inkassering av skulder, och dagligen möts av oroliga människor med många frågor kring sin skuld, är snabb hantering av ärenden än viktigare.

Därför var övergången till ip-telefoni naturlig när det var dags att byta växelsystem för Intrum Justitia, ett av Europas marknadsledande kredithanteringsföretag.

– Vi valde ip-telefoni för att kunna växa in i framtiden och kunna jobba smidigare. Med Avayas självbetjäningslösning har vi fått en mängd nya funktioner som underlättar såväl för våra kunder som för gäldenärerna och agenterna som sitter i kundcentret och svarar på samtal, säger Fredrika Eineskog som är Floor Manager, eller trafikledare, på Intrum Justitias contact center i Göteborg.

Systemet, som levererades av Tele2 Integration Services, används i dag över hela Norden. Samtliga grundinstallationer finns i grundkonfigurationen, men kan anpassas regionalt efter ländernas önskemål. Till exempel har Sverige och Norge valt att använda sig av knappval i självbetjäningssystemet för kunder som ringer, medan man i Finland har valt att kunderna ska tala in sitt ärende och därefter slussas vidare till en agent.

– Eftersom lagar och regler ser olika ut i de olika länderna är det bra att vi kan anpassa systemet regionalt men styra det centralt för enklare administration, säger Fredrika Eineskog.

Tidigare hade företaget problem med långa telefonköer. Det nya självbetjäningssystemet har minskat dessa avsevärt. Nu kan kunderna knappa in sitt ärendenummer och få besked om saldo, obetald skuld och liknande via en automatisk röst.

– I dag blir 20 procent av dem som ringer in hjälpta via det automatiska självbetjäningssystemet. Det betyder att vi frigör tid åt agenterna att svara på mer komplicerade frågor och att vi kan ha rätt kompetens på rätt ställe, säger Fredrika Eineskog.

Hon uppskattar även de möjligheter till utveckling som telefonilösningen ger. Till exempel tittar företaget nu på att utveckla en multikanalstrategi så att kunden ska kunna kommunicera med dem på flera olika sätt; via telefon, SMS, mejl eller över nätet.

Ett annat steg är att utveckla callback-lösningen så att den kan hantera återuppringning till kunder som vill slippa vänta i kö. De kan då bli återuppringda på samma nummer, eller på annat nummer, vid en tidpunkt de väljer själva.

– Eftersom vi är våra kunders ombud gentemot deras kunder, gäldenärerna, är det extra viktigt att vi hanterar dem professionellt, säger Fredrika Eineskog.

Valet av Tele2 Integration Services, dåvarande Datametrix Integrations, som integratör har hon inte ångrat.

– Det har gått fantastiskt smidigt. Tele2 Integration Services har både bred kompetens och erfarenhet. Jag uppskattar att de tänker på helheten och kommer med bra lösningar, när vi själva kanske har blivit ”hemmablinda” i vår verksamhet, säger Fredrika Eineskog och avslutar:

– Jag gillar att vara kund och att bli behandlad som en kund. Det blir jag hos Tele2 Integration Services. De har alltid snabba svar och ger bra respons när vi som kunder har några frågor eller funderingar.

Text: Karin Cedronius
Foto: Julia Sjöberg